تمرکز بر روی جنبه های انسانی در خدمات به مشتری باعث می شود این فرآیند به لحاظ روان شناسی قابل درک و به لحاظ اقتصادی مطمئن و با ثبات شود و نیز تسری آن به مقیاس های بزرگ آسان تر شود.

خدمات ضعیف نه تنها برای مشتریان ناخوشایند است، بلکه برای مدیران ارشد نیز مشکل ساز است. تعادل برقرار کردن بین هزینه خدمات و تجربه مشتری دشوار است. حتی اطمینان یافتن از اینکه کارکنان خط مستقیم بتوانند ارائه خدمات را به طور موثر و پیوسته انجام دهند، دشوارتر است. در این مسیر، بسیاری از شرکت ها نسبت به تفکرات و احساسات مشتریان غفلت می ورزند. برای مثال آنها اصول شناخته شده علوم رفتاری را هنگام ارائه خدمات نادیده می گیرند، بنابراین به طور ناآگاهانه زمینه نارضایتی مشتریان را فراهم می آورند.

در عین حال، در سال های اخیر چشم انداز خدمات به مشتری در حال تغییر است؛ زیرا با وجود رسانه های اجتماعی و تکنولوژی های جدید مانند تلفن های همراه، دسترسی به اطلاعات تعاملات مشتری برای شرکت ها فراهم شده است. تکنولوژی ها به نوبه خود ماهیت تعاملات را تغییر می دهند، برای مثال، آنها می توانند سرعت و تأثیر شکایات مشتری را افزایش دهند.

سه پرسش